摘要:一年一度的315晚會(huì)即將在本周三晚間8點(diǎn)20分召開(kāi)，今年晚會(huì)的主題是“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信消費(fèi)無(wú)憂”。很顯然，與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題將成為今年315晚會(huì)的焦點(diǎn)之一。為什么網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信會(huì)成為今年315晚會(huì)的主題？除此之外，還有哪些行業(yè)、公司可能會(huì)被今年的315晚會(huì)點(diǎn)名？

服務(wù)類投訴 “遠(yuǎn)程購(gòu)物”排第一

315晚會(huì)將“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信”作為主題，并非無(wú)跡可尋。據(jù)全國(guó)消協(xié)發(fā)布的報(bào)告，2016年，遠(yuǎn)程購(gòu)物是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)，投訴量超過(guò)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)和移動(dòng)電話服務(wù)，排名第一。

(圖表：服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位，單位：件)

而遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴排名第一，與電商普及有關(guān)。全國(guó)消協(xié)接到的相關(guān)投訴主要包括質(zhì)量問(wèn)題以及實(shí)物與宣傳不符等。

此外，2016年，生活、社會(huì)服務(wù)類合計(jì)投訴64,685件，排在服務(wù)大類投訴的第一位。生活、社會(huì)服務(wù)類消費(fèi)糾紛集中在餐飲、住宿服務(wù)和美容、美發(fā)行業(yè)預(yù)付卡消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者反映主要問(wèn)題包括住宿環(huán)境差、收費(fèi)不合理；消費(fèi)者主動(dòng)中止消費(fèi)，退款難；經(jīng)營(yíng)者擅自變更預(yù)付費(fèi)(卡)合同條約，拒不履行之前辦卡時(shí)的約定；變更經(jīng)營(yíng)信息、搬遷、停業(yè)、裝修不告知消費(fèi)者，給消費(fèi)者造成不便或損失；美容美發(fā)效果與宣傳時(shí)差異大或產(chǎn)品不安全導(dǎo)致過(guò)敏或強(qiáng)制消費(fèi)等。

商品類投訴：手機(jī)汽車服裝排前三

在商品類投訴中，投訴量居前三位的分別為通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件和服裝，這三類產(chǎn)品也有可能成為315晚會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。

(圖表：商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位，單位：件)

通訊類商品中，手機(jī)充電問(wèn)題和電池質(zhì)量問(wèn)題是消費(fèi)者投訴最多的。2016年三星Note 7手機(jī)爆炸事件直接導(dǎo)致三星集團(tuán)受到重創(chuàng)。在事件發(fā)生中，不難看到作為知名品牌卻沒(méi)有在事件發(fā)生的第一時(shí)間表現(xiàn)出與品牌相符的售后服務(wù)，甚至在海外出現(xiàn)數(shù)起爆炸事件后，三星官方仍然表示：中國(guó)大陸地區(qū)手機(jī)不存在安全隱患。最終的結(jié)果也“打臉”了三星官方。

除了三星外，蘋果、小米也曾在2016年出現(xiàn)過(guò)爆炸事件，甚至有用戶被嚴(yán)重灼傷，而官方也同樣缺乏相關(guān)解釋。從幾大廠商手機(jī)爆炸事件可以看出，廠商對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量把控較低，售后服務(wù)業(yè)也同樣需要進(jìn)一步完善。手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題或?qū)⒊蔀榻衲?.15晚會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)。

除了手機(jī)，汽車類商品也是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，2016年關(guān)于汽車類的質(zhì)量投訴高達(dá)35802例，占到所有投訴總量的16%；汽車召回首次突破1000萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)103%。其中，氣囊安全問(wèn)題成為投訴量最多和召回率最高的問(wèn)題之一，“安全”也因此成為2016年的關(guān)鍵詞，在所有召回的車輛中，氣囊和安全帶問(wèn)題占據(jù)了總量的半數(shù)以上，共召回64次，涉及643.02萬(wàn)輛，其中不乏一些豪華品牌的產(chǎn)品。

居于全國(guó)消協(xié)投訴量排行榜第三位的是服裝(第四為鞋)。2016年全國(guó)消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類投訴57,009件，其中質(zhì)量問(wèn)題投訴37,629件，售后服務(wù)投訴7,598件，分別占服裝鞋帽總量的66.01 %和13.33%。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題包括服裝涉嫌造假、售后服務(wù)不完善、質(zhì)量問(wèn)題等。